Les échanges humains constituent le fondement de notre vie. Le dialogue y joue donc un rôle déterminant. Il est toutefois plus facile de communiquer lorsque nous respectons certaines règles.
L'écoute: entre idéal et réalité
«Ce que Momo savait faire comme personne, c'était écouter. [...] Momo avait une telle force d'écoute que les nigauds auxquels elle s'adressait avaient soudain des idées très sensées. [...] Elle était simplement assise là concentrant sur eux tout son intérêt et son attention. Elle regardait son interlocuteur de ses grands yeux sombres, et celui-ci sentait aff luer à son esprit des idées dont jamais il n'aurait soupçonné l'existence en lui. Sa capacité d'écoute était telle que les indécis savaient tout à coup exactement ce qu'ils voulaient, ou que le coeur des malheureux et des oppressés se remplissait de confiance et de joie [...] C'est comme cela que Momo savait écouter.» (Michael Ende, Momo, traduction libre de l'allemand)
Hélas, notre quotidien n'est pas toujours aussi idyllique. Carmen Mercier s'en est bien aperçue. Elle se réjouissait de revoir son amie Suzanne. Elle voulait absolument lui raconter que, depuis deux semaines déjà, elle assistait régulièrement à un cours de sport proposé par son entreprise. Elle commença avec fierté: «Devine quoi! Je fais du sport depuis deux semaines, grâce au boulot! » Mais Suzanne l'interrompit aussitôt: «Ah oui - je suis allée faire du vélo avec Robert la semaine dernière. Et ensuite, on a bien mangé. Tu sais où? Au restaurant du Lac. Très classe et la cuisine... humm!» Carmen se sentit bloquée, et blessée. Elle ne parla plus de sport.
Les entraves à la communication
Au quotidien, nous sommes tellement préoccupés par nous-mêmes et nos propres activités que nous ne sommes pas toujours psychologiquement prêts à vraiment écouter. Nous risquons donc de réagir comme Suzanne, même sans le vouloir. Les raisons suivantes nous empêchent d'écouter attentivement:
L'écoute: la clé de la compréhension de l'autre
- Nous sommes pressés et n'avons en réalité pas le temps de parler.
- Nous sommes tellement obnubilés par nos propres problèmes qu'il nous est difficile de nous mettre à la place des autres.
- Nous ne nous sentons pas vraiment intéressés par ce que notre interlocuteur raconte et nos pensées commencent à vagabonder.
- Nous croyons déjà connaître ce que notre interlocuteur veut nous apprendre et ne l'écoutons donc plus vraiment.
- Nous ne sommes pas de l'avis de notre interlocuteur et le contredisons rapidement.
- Souvent, nous confondons discussion et débat. Nous voulons alors faire bonne figure et briller par nos arguments, impressionner ou bien montrer notre intelligence.
- Les réf lexions du genre suivant sont rédhibitoires: «Je sais exactement ce que tu ressens» ou «Tu n'as pas besoin de m'expliquer, je connais déjà ça».
Une bonne écoute: le terreau d'une communication saine
La plupart des gens croient qu'écouter consiste avant tout à s'adapter à son interlocuteur. Ce n'est pas complètement faux, mais on oublie trop souvent qu'il faut commencer par se mettre soimême dans de bonnes dispositions, en veillant à être réceptif et ouvert.
1. Établissez des conditions favorables:
Prévoyez suffisamment de temps libre, par exemple lorsque vous sentez que votre fille souhaite vous parler de sa vie privée ou lorsque votre collaborateur vous demande un entretien individuel. Choisissez un endroit qui vous plaît et où vous vous sentez bien. Cela vous aidera à mieux vous concentrer sur votre interlocuteur. Ne parlez jamais entre deux portes. Si vous n'avez pas le temps, annoncez-le immédiatement et proposez un rendezvous ultérieur.
2. Une bonne écoute, c'est d'abord être
soi-même dans de bonnes dispositions: Lorsque quelque chose nous tracasse ou que nous sommes stressés, notre capacité d'écoute est altérée. Le premier facteur d'une bonne écoute, et peut-être même le plus important, est un bon équilibre personnel: être calme, détendu et ouvert sur le plan psychique.
3. Mettez-vous à l'aise intérieurement:
Si nécessaire, prenez un verre d'eau, détendez-vous, prenez de profondes inspirations et regardez par la fenêtre. Préparez-vous psychologiquement à l'entretien et à votre
interlocuteur.
4. Concentrez-vous sur votre objectif:
Votre objectif est d'écouter attentivement. Cela signifie que vous devrez laisser votre interlocuteur parler tranquillement, sans l'interrompre. Il y aura certainement des pauses dans son discours. Cela signifie aussi que vous devrez vous mettre un peu en retrait. Si vous avez déjà vécu une situation analogue à celle que vous expose l'autre, ne lui répondez pas immédiatement: «Je connais ça aussi. J'ai réglé la chose de telle et telle façon.» Donnez la priorité à l'autre. Gardez à l'esprit que vous voulez écouter calmement ce que votre interlocuteur a à vous dire.
5. Prenez exemple sur quelqu'un:
Connaissez-vous une personne qui a une bonne capacité d'écoute? Pourrait-elle être source d'inspiration? Prendre exemple sur elle pourrait peut-être vous aider.
6. Regardez votre interlocuteur en face:
Tournez-vous vers lui et accordez-lui toute votre attention. Donnez-lui le sentiment que vous avez du temps pour lui, que vous êtes là pour lui ou que vous êtes à ses côtés.
7. Réagissez à ce que votre interlocuteur exprime:
Recourez à des affirmations comme «Ah bon, hum, oui, je comprends, OK», faites certains gestes (hochement de la tête en signe d'approbation, etc.). Vous encouragez de la sorte votre interlocuteur à continuer de parler.
8 Posez des questions lorsque vous ne comprenez pas:
Demandez des explications lorsque quelque chose n'est pas clair. Assurez-vous que vous avez bien compris ce qui a été dit, en invitant votre interlocuteur à vous donner plus de détails ou en lui demandant ce qui est «important».
9. Répétez ce que vous avez compris:
Vous pouvez redire ce que votre interlocuteur a dit en substance, ou ce que vous pensez qu'il a voulu dire. Répétitions fidèles au sens, reformulations de la pensée de l'interlocuteur et résumés de ce qui a été dit permettent de clarifier le discours. Demandez à votre interlocuteur si vous avez bien compris telle ou telle idée. Relevez les mots-clés qu'il emploie et utilisez-les pour dialoguer avec lui.
À quel moment est-il important d'écouter attentivement?
La majeure partie de nos conversations quotidiennes n'est faite que de détails sans grande importance et tourne autour du temps qu'il fait ou des résultats de football. Il n'est donc pas nécessaire d'y prêter une attention particulière, à moins que notre interlocuteur ait vraiment besoin d'être écouté, ce qui n'est pas toujours facile à déceler.
Dans une relation de couple, on peut par exemple se mettre d'accord sur un code qui signifie: «Je voudrais te parler de quelque chose d'important et te demander de m'écouter attentivement ». Cela permet au discours d'être structuré dès le départ et de se dérouler de manière plus positive.
Et quelles sont les incidences d'une bonne écoute sur la santé?
L'effet d'une écoute attentive sur la santé est doublement bénéfique. D'abord, pour celui qui se sent compris, car une personne de confiance l'écoute attentivement. Il se sent soulagé, reconnu et ressent le soutien et l'appui de son interlocuteur. Il peut être stimulé par la conversation et trouver des réponses aux questions qui le préoccupent.
Celui qui écoute en profite également. Il ressent de la satisfaction et de la joie lorsqu'il sent que son interlocuteur lui fait confiance. Il sait que son interlocuteur se sent compris, soulagé et qu'il l'a vraiment aidé. Cela le valorise. Il se sent lié à son interlocuteur, sait qu'il est utile et que sa vie n'est pas dénuée de sens.
Tous ces aspects ont un impact positif sur la santé psychologique et physique, car ils libèrent des émotions et des hormones bonnes pour la santé et font oublier les problèmes liés au stress.
Sous-titres
Bibliographie (en allemand)
SCHULZ VON THUN, F. Miteinander reden. Rororo, 46e édition, volumes 1 à 3, 1981