Innovation lab: dove la CONCORDIA elabora nuove idee

Sperimentare, svolgere progetti pilota e fare ricerca su tematiche futuristiche: ecco i compiti che Tobias Motz svolge presso la CONCORDIA. Titolare di un dottorato in fisica, Tobias Motz porta avanti innovazioni e sviluppa promettenti settori commerciali – anche al di fuori dell’attuale core business della CONCORDIA. «Nell’Innovation lab lavoriamo a progetti di nuova concezione per semplificare la vita alle nostre clienti e ai nostri clienti, per migliorarla o per indicare loro una via per vivere in modo più sano.»

L’Innovation lab della CONCORDIA è stato lanciato all’inizio del 2020. Si tratta di un reparto specializzato che – come dice il nome – si occupa di innovazione: dall’ideazione fino ad arrivare alla realizzazione e al lancio sul mercato. Per poter elaborare nuove idee mantenendo una certa distanza rispetto al core business, l’Innovation lab si trova a Zurigo e non presso la Sede principale di Lucerna. «Ci consideriamo la voce della nostra clientela e, nei nostri progetti, cerchiamo sempre a rappresentare il loro punto di vista. Stando a stretto contatto con la normale operatività, questa prospettiva va persa», spiega Tobias che dirige il laboratorio. Inoltre, Zurigo è adatta come sede anche per la vicinanza a molte start-up tecnologiche. 

Un progetto al quale Tobias e il suo team hanno lavorato con persone di prova è la comunicazione mediante i cosiddetti chat bot. Si tratta di robot che simulano una conversazione umana e sono in grado di rispondere a domande frequenti. «In quanto cliente posso, ad esempio, chiedere in chat se la CONCORDIA ha già pagato la fattura del medico da me inviata oppure chiedere concretamente un prodotto adatto alle mie esigenze. La macchina effettua la verifica e mi dà immediatamente una risposta nella chat», spiega Tobias.

I test con la clientela mostrano che i chat bot possono offrire un elevato valore aggiunto solo in determinate situazioni. Ad esempio nel caso di semplici domande su prodotti e fatture. A una condizione: «Che io, in quanto utente, riceva una risposta rapida e utile alla mia domanda. Se invece la macchina non capisce la domanda è frustrante.» 

Il team CONCORDIA che lavora su nuove idee ha una composizione molto varia. «Ho terminato di scrivere la mia tesi di dottorato in fisica più di dieci anni fa. Da allora ho lavorato ininterrottamente nel settore assicurativo», racconta Tobias, il quale da diversi anni lavora all’interfaccia tra persone assicurate e prodotti e conosce alla perfezione le esigenze della clientela. «Per questo all’Innovation lab sono proprio nel posto giusto.» Oltre a Tobias, nell’Innovation lab lavorano la psicologa Prisca Müller e Adolf Stocker, un esperto di modelli commerciali digitali. «Per me è stato fondamentale creare un team di persone con background differenti, con l’intento di coprire nel miglior modo possibile tutti gli aspetti del processo innovativo.» 

Nel secondo grande progetto, Tobias e il suo team hanno seguito per due settimane famiglie di tre diverse generazioni. «Volevamo capire quali sono le domande che la gente si pone sulla propria salute.» Via chat, le famiglie avevano la possibilità di porre domande sulla propria salute al team dell’Innovation lab. «Sono state chieste le cose più disparate. Da ‘Quanto è sana questa colazione’ a ‘Che cosa significa la perdita di sangue dal naso dopo l'attività sportiva’», racconta Tobias. Insieme alle esperte e agli esperti nel campo della salute della CONCORDIA, il team ha cercato di dare risposte scientificamente fondate a tutte le domande.

Dal progetto «Coach per la salute» Tobias trae conclusioni positive: «Si è evidenziato che, in molte situazioni quotidiane, è più pratico digitare la domanda sul cellulare, che fare una telefonata o scrivere un’e-mail. Soprattutto quando si è fuori casa e la domanda riguarda questioni personali».

Nei prossimi mesi capiremo in quale forma verranno realizzati i progetti «Chat bot» e «Coach per la salute». Nel frattempo, sono partiti nuovi progetti sul tema dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. «Inoltre, tramite workshop, trasmettiamo le conoscenze acquisite con i nostri progetti ai rispettivi team della CONCORDIA», spiega Tobias, il quale ha idee chiare riguardo all’obiettivo principale dell'Innovation lab: «In futuro, i feedback della clientela dovranno confluire ancora di più nei processi di sviluppo. Inoltre, vorremmo essere ancora più coinvolti nella vita quotidiana delle nostre e dei nostri clienti, che dovrebbero considerarci come partner per le loro questioni.»