Innovation Lab: Wo die CONCORDIA an 
neuen Ideen tüftelt

Experimentieren, pilotieren und an Zukunftsthemen forschen: Genau das macht Tobias Motz bei der CONCORDIA. Der promovierte Physiker treibt Innovationen voran und entwickelt aussichtsreiche Geschäftsfelder – auch ausserhalb des heutigen Kerngeschäfts. «Im Innovation Lab arbeiten wir an neuartigen Projekten, um unseren Kundinnen und Kunden das Leben zu vereinfachen, zu verbessern oder ihnen ein Weg aufzuzeigen, wie sie gesünder leben können.» 

Das Innovation Lab der CONCORDIA wurde Anfang 2020 lanciert. Es ist eine spezialisierte Abteilung, die sich – wie der Name sagt – mit Innovationen beschäftigt: von der Ideenfindung bis zur Umsetzung und Markteinführung. Um mit etwas Distanz zum Kerngeschäft an neuen Ideen tüfteln zu können, befindet sich das Innovation Lab in Zürich und nicht am Hauptsitz in Luzern. «Wir sehen uns als Stimme unserer Kundinnen und Kunden und wollen immer ihre Sicht in unseren Projekten einnehmen. Wenn man zu nah am operativen Geschäft dran ist, verliert man diese Aussensicht», erklärt Tobias, der das Lab leitet. Zudem eignet sich Zürich als Standort auch wegen der Nähe zu den vielen Tech-Startups. 

Ein Projekt, an dem Tobias und sein Team mit Testpersonen getüftelt haben, ist die Kommunikation mit sogenannten Chatbots. Dies sind Roboter, die eine menschliche Konversation simulieren und häufige Fragen direkt beantworten können. «Als Kunde kann ich im Chat beispielsweise nachfragen, ob meine Arztrechnung bereits von der CONCORDIA bezahlt wurde, oder konkret nach einem passenden Produkt für meine Bedürfnisse fragen. Die Maschine überprüft dies und gibt mir im Chat sofort eine Antwort», erklärt Tobias.
Kundentests zeigen, dass Chatbots nur unter bestimmten Rahmenbedingungen einen grossen Mehrwert bieten können. So zum Beispiel bei einfachen Fragen zu Produkten und Rechnungen. Unter einer Bedingung: «Als User muss ich auf meine Frage eine nützliche und schnelle Antwort erhalten. Versteht die Maschine die Frage nicht, kommt Frust auf.» 

Das Team für neue Ideen bei der CONCORDIA ist äusserst divers. «Meine Dissertation in Physik habe ich vor über zehn Jahren fertig geschrieben. Seither arbeite ich ausnahmslos in der Versicherungsbranche», erzählt Tobias. Er arbeitet seit mehreren Jahren an der Schnittstelle zwischen Versicherten und Produkt und kennt die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden haargenau. «Deshalb bin ich beim Innovation Lab genau am richtigen Ort.» Im Innovation Lab arbeiten neben Tobias die Psychologin Prisca Müller und Adolf Stocker, der Experte bei digitalen Geschäftsmodellen ist. «Für mich war es entscheidend, ein Team mit unterschiedlichen beruflichen Backgrounds aufzubauen, um den Innovationsprozess bestmöglich abzudecken.» 

Beim zweiten grossen Projekt begleitete Tobias mit seinem Team Familien über drei Generationen während zwei Wochen. «Wir wollten herausfinden, welche Fragen die Menschen zu ihrer Gesundheit bewegen.» Via Chat konnten die Familien dem Innovation-Team Fragen zu ihrer Gesundheit stellen: «Es wurde alles Mögliche gefragt. Von «Wie gesund ist dieses Frühstück?» bis zu «Was bedeutet Nasenbluten nach dem Sport?», erzählt Tobias. Auf alle Fragen versuchten sie, gemeinsam mit den Gesundheitsexperten der CONCORDIA, eine wissenschaftlich fundierte Antwort zu liefern.

Tobias zieht ein positives Fazit zum Projekt «Gesundheitscoach»: «Es hat sich gezeigt, dass es in vielen Alltagssituationen praktischer ist, die Frage auf dem Handy einzutippen, als anzurufen oder eine Mail zu schreiben. Gerade wenn man nicht zu Hause ist und die Frage persönliche Themen betrifft.»

In den nächsten Monaten wird sich zeigen, in welcher Form die Projekte «Chatbot» und «Gesundheitscoach» umgesetzt werden. In der Zwischenzeit haben neue Projekte rund um das Thema der Anwendung künstlicher Intelligenz gestartet. «Zudem geben wir unsere Erkenntnisse aus den Projekten mittels Workshops an die entsprechenden Teams bei der CONCORDIA weiter», erklärt Tobias. Als übergeordnetes Ziel fürs Innovation Lab hat Tobias ganz konkrete Vorstellungen: «Die Kundenfeedbacks sollen künftig noch mehr in die Entwicklungsprozesse einfliessen. Darüber hinaus möchten wir uns noch stärker in den Alltag unserer Kundinnen und Kunden einbringen. Sie sollen uns als Partnerin für ihre Fragen verstehen.»