Laboratoire d’innovation, là où germent les idées de CONCORDIA

Expérimenter, piloter des projets et faire de la recherche sur des thématiques d’avenir: voilà la tâche de Tobias Motz au sein de CONCORDIA. Titulaire d’un doctorat en physique, il soutient les innovations et développe des champs d’activités d’avenir, également en dehors du cœur de métier actuel de CONCORDIA. «Au sein du laboratoire d’innovation, nous travaillons sur des projets d’un genre nouveau qui visent à simplifier et à améliorer la vie de nos clientes et clients, ou à leur montrer comment vivre plus sainement au quotidien.»

Lancé début 2020, le laboratoire d’innovation de CONCORDIA est un domaine spécialisé qui, comme son nom l’indique, traite des innovations: de la conception de nouvelles idées à leur réalisation, puis à leur mise sur le marché. Afin de pouvoir garder une certaine distance avec le cœur de métier de l'entreprise lors du développement de nouveaux concepts, le laboratoire se trouve à Zurich et non au Siège principal, à Lucerne. «Nous nous considérons comme la voix de nos assuré·es, et voulons toujours tenir compte de leur point de vue dans nos projets. Si nous étions trop près de la sphère opérationnelle, nous perdrions cette vision externe», nous explique Tobias, qui dirige le laboratoire. Sans compter que Zurich est proche de nombreuses start-up actives dans les technologies. 

Un des projets sur lequel Tobias et son équipe ont travaillé avec des personnes tests consiste à communiquer avec des «agents conversationnels» ou chatbots. Ce sont des robots aptes à simuler une conversation humaine et à répondre directement à des questions fréquentes. «Un client ou une cliente peut, par exemple, demander sur le chat si CONCORDIA a déjà payé sa facture de médecin ou se faire conseiller sur un produit en fonction de ses besoins. La machine se charge de vérifier les informations et fournit une réponse directement dans le chat», précise Tobias.

Les tests effectués avec la clientèle montrent que les chatbots n’apportent une vraie valeur ajoutée que dans certaines situations. C’est notamment le cas pour des questions simples sur les produits ou les factures. À une condition cependant: «les utilisatrices et utilisateurs doivent obtenir rapidement une réponse utile à leur question. Si la machine ne comprend pas la demande, la frustration est grande.»

L’équipe en charge des nouvelles idées chez CONCORDIA est très hétérogène. «Voilà plus de dix ans que j’ai rédigé ma thèse de doctorat en physique. À ce jour, je n’ai jamais travaillé ailleurs que dans la branche de l'assurance», nous confie Tobias. Depuis plusieurs années, il se trouve au croisement entre personnes assurées et produits; il connaît les besoins de la clientèle sur le bout des doigts. «Le laboratoire d’innovation me convient donc parfaitement.» La psychologue Prisca Müller et l’expert en modèles commerciaux numériques Adolf Stocker travaillent à ses côtés dans le laboratoire. Tobias ajoute: «Pour moi, il était essentiel de constituer une équipe issue de différents horizons professionnels, ce pour couvrir au mieux le processus d’innovation.»

Pour le deuxième projet d’envergure, Tobias et son équipe ont suivi des familles sur trois générations durant deux semaines. «Nous voulions savoir ce qui intéressait les gens en matière de santé.» Les familles ont pu poser des questions à l’équipe d’innovation par le biais du chat: «Les thématiques étaient très variées, allant de la composition d’un bon petit-déjeuner à des saignements de nez après une activité sportive», illustre le chef du laboratoire. En collaboration avec les expert·es en santé de CONCORDIA, Tobias et ses collègues ont tenté de fournir une réponse scientifique à toutes les interrogations.

Le physicien tire un bilan positif du projet «coach santé»: «nos expériences ont montré que, dans de nombreuses situations du quotidien, il est plus pratique d’écrire sa question sur son téléphone plutôt que d’appeler quelqu’un ou de rédiger un e-mail. D’autant plus lorsqu’on n'est pas à la maison et que la thématique revêt un caractère personnel.»

Quelles formes prendront les projets «Chatbot» et «Coach santé» une fois mis en œuvre? Nous le saurons dans les mois à venir. Entre-temps, de nouveaux projets sur les applications de l’intelligence artificielle ont démarré. «Nous transmettons également les résultats de nos études aux équipes responsables au sein de CONCORDIA par le biais d’ateliers», explique Tobias. Quant à l’objectif ultime du laboratoire d’innovation, Tobias a des idées bien concrètes à ce propos: «À l'avenir, il faudrait mieux tenir compte des commentaires de la clientèle dans les processus de développement. Nous souhaitons également prendre davantage part au quotidien de nos clientes et clients. Nous voulons que les personnes assurées nous considèrent comme des partenaires lorsqu’elles ont des questions.»